Quản lý thông tin khách hàng (B2B, B2C)
Phần mềm CRM có thể thay thế cách lưu trữ thông tin khách hàng thông
thường như file MS Excel, MS Word, MS Outlook, sổ tay, điện thoại di
động … với các đặc điểm sau:
- An toàn và bảo mật: vì phần mềm CRM có chức năng phân quyền nên dữ liệu được kiểm soát tối đa tới mức thao tác như Thêm, Xóa, Import, Export, Xem… nên bạn hoàn toàn yên tâm khi sử dụng CRM để quản lý dữ liệu của mình.
- Dữ liệu nhất quán: thông tin khách hàng sẽ là duy nhất, không bị trùng lặp trên toàn hệ thống
- Chia sẻ, cập nhật tức thời: thông tin khách hàng được cập nhật thường xuyên bởi tất cả các bộ phận, phòng ban trong công ty. Nhu cầu chia sẻ thông tin khách hàng giữa nhân viên – nhân viên, phòng ban – phòng ban cũng được giải quyết 1 cách dễ dàng và bảo mật (chỉ chia sẻ các thông tin cần thiết)
- An toàn và bảo mật: vì phần mềm CRM có chức năng phân quyền nên dữ liệu được kiểm soát tối đa tới mức thao tác như Thêm, Xóa, Import, Export, Xem… nên bạn hoàn toàn yên tâm khi sử dụng CRM để quản lý dữ liệu của mình.
- Dữ liệu nhất quán: thông tin khách hàng sẽ là duy nhất, không bị trùng lặp trên toàn hệ thống
- Chia sẻ, cập nhật tức thời: thông tin khách hàng được cập nhật thường xuyên bởi tất cả các bộ phận, phòng ban trong công ty. Nhu cầu chia sẻ thông tin khách hàng giữa nhân viên – nhân viên, phòng ban – phòng ban cũng được giải quyết 1 cách dễ dàng và bảo mật (chỉ chia sẻ các thông tin cần thiết)
Quản lý và chia sẻ lịch làm việc
- Lịch làm việc: Nhân viên có thể tự lên lịch làm việc trong
tuần để báo cáo cấp trên hoặc cấp trên có thể giao việc và theo dõi kết
quả bằng chức năng lịch làm việc.
- Chia sẻ lịch làm việc: quản lý có thể xem được lịch làm việc của nhân viên
- Chia sẻ lịch làm việc: quản lý có thể xem được lịch làm việc của nhân viên
Quản lý doanh số – cơ hội bán hàng
Việc ghi nhận Cơ hội bán hàng trên CRM giống như việc các nhân viên
kinh doanh đang ghi nhận nội dung sales list hằng ngày của mình.
Một cơ hội bán hàng thường có các thông tin sau:
- Khách hàng là ai?
- Trị số cơ hội là bao nhiêu (ước lượng)?
- Giai đoạn kinh doanh (sales stage): đang ở giai đoạn nào: báo giá, đàm phán, thương lượng, chốt thắng, chốt thua…
- Ghi chú của nhân viên kinh doanh
- Nguồn của cơ hội: từ báo chí, qua người quen giới thiệu, từ website, từ hội thảo, hội nghị…
Một cơ hội bán hàng thường có các thông tin sau:
- Khách hàng là ai?
- Trị số cơ hội là bao nhiêu (ước lượng)?
- Giai đoạn kinh doanh (sales stage): đang ở giai đoạn nào: báo giá, đàm phán, thương lượng, chốt thắng, chốt thua…
- Ghi chú của nhân viên kinh doanh
- Nguồn của cơ hội: từ báo chí, qua người quen giới thiệu, từ website, từ hội thảo, hội nghị…
Quản lý Sản phẩm – Báo giá – Hợp đồng – Thu chi – Hóa đơn
- Sản phẩm: quản lý danh mục sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Báo giá: chức năng tạo báo giá và xuất ra file PDF theo mẫu
- Hợp đồng: ghi nhận thông tin hợp đồng và xuất ra file PDF theo mẫu
- Thu chi: ghi nhận phiếu thu, phiếu chi
- Hóa đơn: ghi nhận hóa đơn phát hành cho khách hàng và xuất ra file PDF theo mẫu.
- Các mẫu Báo giá, Hợp đồng, Hóa đơn có thể thay đổi theo từng khách hàng.
Quản lý marketing
SugarCRM hỗ trợ 2 cơ chế Marketing Online cơ bản:
- Email Marketing
- SMS Marketing (*)
Người dùng có thể tự lập lịch để gởi email marketing hàng loạt email tới 1 danh sách người nhận có sẵn trong hệ thống hoặc tự tạo từ file Excel ngoài hệ thống.
Đặc biệt SugarCRM có thể biết được:
- Số lượng email gởi thành công trong mỗi chiến dịch
- Số lượng email được mở, ngày giờ mở, số lần mở, mở bởi ai
- Số lượng email bị trả về (bị trả về do lỗi email, email sai, do máy chủ mail khách hàng chặn)
- Số lượng người dùng từ chối nhận email marketing lần tiếp theo
- Số lượng người dùng click vào link liên kết gắn trong nội dung mail
Trong đó, số lượng email được đọc là quan trọng nhất. Người làm marketing có thể dựa vào đây để tiếp cận khách hàng một cách sâu hơn.
(*):
- SMS Marketing không có ở bản Sugar CE mặc định. Tuy nhiên ở bản Sugar CE do OnlineCRM triển khai sẽ bao gồm tính năng này.
- SMS ở đây được hiểu là SMS BrandName: tức là tin nhắn thương hiệu. Phần thông tin Người gởi (From) trong tin nhắn Người nhận sẽ được hiển thị bởi TÊN THƯƠNG HIỆU thay vì đầu số hoặc số di động cá nhân.
- Email Marketing
- SMS Marketing (*)
Người dùng có thể tự lập lịch để gởi email marketing hàng loạt email tới 1 danh sách người nhận có sẵn trong hệ thống hoặc tự tạo từ file Excel ngoài hệ thống.
Đặc biệt SugarCRM có thể biết được:
- Số lượng email gởi thành công trong mỗi chiến dịch
- Số lượng email được mở, ngày giờ mở, số lần mở, mở bởi ai
- Số lượng email bị trả về (bị trả về do lỗi email, email sai, do máy chủ mail khách hàng chặn)
- Số lượng người dùng từ chối nhận email marketing lần tiếp theo
- Số lượng người dùng click vào link liên kết gắn trong nội dung mail
Trong đó, số lượng email được đọc là quan trọng nhất. Người làm marketing có thể dựa vào đây để tiếp cận khách hàng một cách sâu hơn.
(*):
- SMS Marketing không có ở bản Sugar CE mặc định. Tuy nhiên ở bản Sugar CE do OnlineCRM triển khai sẽ bao gồm tính năng này.
- SMS ở đây được hiểu là SMS BrandName: tức là tin nhắn thương hiệu. Phần thông tin Người gởi (From) trong tin nhắn Người nhận sẽ được hiển thị bởi TÊN THƯƠNG HIỆU thay vì đầu số hoặc số di động cá nhân.
Quản lý hỗ trợ sau bán hàng
SugarCRM hỗ trợ ghi nhận các phản hồi của khách hàng sau bán hàng. Thông tin ghi nhận bao gồm:
- Nội dung vụ việc
- Tình trạng vụ việc
- Phương án giải quyết
- Người giải quyết
Khi vụ việc được ghi nhận (Tình trạng = Mới) hoặc khi vụ việc được giải quyết xong (Tình trạng = Đóng) thì hệ thống sẽ có email thông báo tới cấp quản lý để cùng phối hợp giải quyết vấn đề.
- Nội dung vụ việc
- Tình trạng vụ việc
- Phương án giải quyết
- Người giải quyết
Khi vụ việc được ghi nhận (Tình trạng = Mới) hoặc khi vụ việc được giải quyết xong (Tình trạng = Đóng) thì hệ thống sẽ có email thông báo tới cấp quản lý để cùng phối hợp giải quyết vấn đề.
Quản lý người dùng và phân quyền dữ liệụ
Admin của phần mềm có thể tạo và phân quyền cho người dùng.
Cơ chế phân quyền người dùng trên SugarCRM cơ bản là:
- Phân quyền truy cập: ai được truy cập mô đun gì? Việc phân quyền truy cập giúp quản trị hệ thống kiểm soát sự truy cập không cần thiết cho các nhóm người dùng khác nhau. Từ đó, giúp tạo giao diện đơn giản cho từng người dùng của từng bộ phận (vì họ không phải vào các mô đun không liên quan)
- Phân quyền thao tác: ai được làm gì trên các mô đun được truy cập?
Các thao tác được phân quyền bao gồm:
+ Thêm/sửa dữ liệu
+ Xóa dữ liệu
+ Xem danh sách
+ Xem chi tiết
+ Import dữ liệu
+ Export dữ liệu
+ Mass update (cập nhật hàng loạt) dữ liệu
Một người dùng có thể có quyền thao tác tất cả thao tác trên hoặc chỉ hạn chế một số thao tác nhất định (ví dụ, chỉ được thêm mà không được xóa, chỉ được import data mà không được export data…
- Phân quyền dữ liệu: ai được sử dụng dữ liệu của tôi?
- Nhân viên cùng cấp?
- Quản lý trực tiếp?
- Giám đốc chi nhánh?
- Tổng giám đốc?
SugarCRM có thể phân quyền:
- Nhân viên: Dữ liệu của nhân viên chỉ nhân viên được xem
- Trưởng phòng: trưởng phòng được xem dữ liệu của cả phòng ban
- Giám đốc: được xem toàn bộ dữ liệu của cty
Tùy theo mô hình phân cấp của công ty mà Sugar có thể điều chỉnh cơ chế phân quyền cho hợp lý.
Cơ chế phân quyền người dùng trên SugarCRM cơ bản là:
- Phân quyền truy cập: ai được truy cập mô đun gì? Việc phân quyền truy cập giúp quản trị hệ thống kiểm soát sự truy cập không cần thiết cho các nhóm người dùng khác nhau. Từ đó, giúp tạo giao diện đơn giản cho từng người dùng của từng bộ phận (vì họ không phải vào các mô đun không liên quan)
- Phân quyền thao tác: ai được làm gì trên các mô đun được truy cập?
Các thao tác được phân quyền bao gồm:
+ Thêm/sửa dữ liệu
+ Xóa dữ liệu
+ Xem danh sách
+ Xem chi tiết
+ Import dữ liệu
+ Export dữ liệu
+ Mass update (cập nhật hàng loạt) dữ liệu
Một người dùng có thể có quyền thao tác tất cả thao tác trên hoặc chỉ hạn chế một số thao tác nhất định (ví dụ, chỉ được thêm mà không được xóa, chỉ được import data mà không được export data…
- Phân quyền dữ liệu: ai được sử dụng dữ liệu của tôi?
- Nhân viên cùng cấp?
- Quản lý trực tiếp?
- Giám đốc chi nhánh?
- Tổng giám đốc?
SugarCRM có thể phân quyền:
- Nhân viên: Dữ liệu của nhân viên chỉ nhân viên được xem
- Trưởng phòng: trưởng phòng được xem dữ liệu của cả phòng ban
- Giám đốc: được xem toàn bộ dữ liệu của cty
Tùy theo mô hình phân cấp của công ty mà Sugar có thể điều chỉnh cơ chế phân quyền cho hợp lý.
Quản lý báo cáo, thống kê
SugarCRM hỗ trợ cơ chế báo cáo linh hoạt, thống kê dữ liệu với nhiều tiêu chí.
Đặc biệt có thể lập lịch để chạy báo cáo, tự tổng hợp dữ liệu báo cáo để gởi tới cấp quản lý theo yêu cầu.
Trên đây là một số chức năng cơ bản của SugarCRM (bản do OnlineCRM thiết lập tại thị trường Việt Nam). Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà chúng tôi có thể áp dụng thêm các chức năng sau:
- Quản lý điểm tích lũy và phân loại khách hàng theo điểm tích lũy
- Quản lý thẻ thành viên và chính sách thẻ đi kèm
- Quản lý công nợ
- Quản lý tồn kho
- Tích hợp với các hệ thống khác như phần mềm ERP, phần mềm kế toán, website … để lấy hoặc cập nhật thông tin.
- Tích hợp Cổng thông tin khách hàng (Customer Portal) để đẩy mạnh tương tác với khách hàng
- Tích hợp MS Outlook
- Tích hợp IP Call Center
Đặc biệt có thể lập lịch để chạy báo cáo, tự tổng hợp dữ liệu báo cáo để gởi tới cấp quản lý theo yêu cầu.
Trên đây là một số chức năng cơ bản của SugarCRM (bản do OnlineCRM thiết lập tại thị trường Việt Nam). Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà chúng tôi có thể áp dụng thêm các chức năng sau:
- Quản lý điểm tích lũy và phân loại khách hàng theo điểm tích lũy
- Quản lý thẻ thành viên và chính sách thẻ đi kèm
- Quản lý công nợ
- Quản lý tồn kho
- Tích hợp với các hệ thống khác như phần mềm ERP, phần mềm kế toán, website … để lấy hoặc cập nhật thông tin.
- Tích hợp Cổng thông tin khách hàng (Customer Portal) để đẩy mạnh tương tác với khách hàng
- Tích hợp MS Outlook
- Tích hợp IP Call Center
Đăng nhận xét